Hôtellerie : le secteur doit tirer parti de la technologie pour s’adapter aux attentes des clients
Le secteur de l’hôtellerie est soumis à de nouvelles contraintes : les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants, recherchant une expérience hôtelière qui soit rapide, facile et personnalisée. Ce qui était autrefois considéré comme un luxe est désormais devenu la norme pour les clients du secteur de l’hôtellerie. Dans ce contexte, les hôteliers doivent redoubler d’efforts pour attirer, répondre aux nouveaux besoins et fidéliser leur clientèle.
À travers une enquête mondiale menée auprès de 6 500 personnes dans 19 pays (y compris la France, l’Allemagne, la Chine, les Etats-Unis, etc.), Planet s’est intéressé aux préférences des voyageurs et au rôle de la technologie dans l’expérience client.
• Pour être satisfaisait, le client doit avoir le moins d’obstacles possibles tout au long de son expérience
La réservation, un processus qui doit être facile et pratique pour les clients
La commodité et la souplesse sont désormais des critères primordiaux pour des clients à la recherche d’une expérience rapide, simple et personnalisée. Si le parcours de réservation ainsi que l’expérience lors du passage à l’hôtel sont vécus comme compliquées par les clients, les hôteliers prennent le risque de perdre des clients.
Avant même d’arriver à l’hôtel, les touristes doivent être à l’aise lors du processus de réservations. Ainsi, les clients doivent être capables de faire leur réservation en ligne, support utilisé pour 98% d’entre eux.
Également, le choix du canal de réservation est important : si 64% des clients utilisent en Europe des sites de réservation comme Booking.com ou Expedia, 41% des clients préfèrent réserver directement sur le site de l’hôtel, quand 36% seulement passent par les sites comparateurs comme Trivago.
Les clients attendent de l’efficacité et de la rapidité lors du check-in et du check-out
En ce qui concerne le check-in, les résultats de l’étude montrent que plus de la moitié des clients préfèrent le check-in en personne (56%) tandis que l’autre moitié souhaite un check-in autonome, principalement par l’intermédiaire de leur appareil personnel comme leur smartphone. Seuls 14% des clients acceptent de réaliser via une borne le check-in de l’hôtel.
En ce qui concerne le check-out, les clients souhaitent que cela se fasse rapidement et sans faire la queue (45% des clients français).
Revenir au même hôtel : les clients veulent bénéficier d’avantages économiques
Pour revenir dans un même hôtel, les clients regardent les avantages qu’ils peuvent espérer obtenir : pour les clients européens, c’est avant tout des considérants économiques qui sont attendus, à savoir des remises (42%) suivi des points de fidélité (32%). Viennent en second lieu, la prise en compte des préférences (29%) et un sur-classement automatiques (23%).
Dans un contexte de transition technologique, processus qui s’est accéléré lors de la crise sanitaire mondiale, et le contexte de l’inflation, les individus maitrisent de plus en plus la technologie. Plus qu’un enjeu ou un obstacle pour les hôteliers, la technologie est une réponse aux attentes des consommateurs.
• La technologie comme réponse à ces attentes
Payer ne doit pas être couteux
Comme dans de nombreux autres secteurs, être libre de payer comme on le souhaite est un critère de premier plan. Or, en Europe, plus d’un client sur cinq constate que son moyen de paiement préféré n’est pas disponible lors de la réservation en ligne.
Or, en Europe, si la carte bancaire reste le premier mode de paiement utilisé pour la réservation d’hôtel en ligne (70%), d’autres moyens de paiement ne sont plus négligeables : PayPal (40%), GooglePay / Apple Pay (11%) ou carte prépayée comme Revolut (12%). Plus globalement, lors des achats sur place, 44% des consommateurs souhaitent pouvoir payer avec un portefeuille électronique.
Sécurité du paiement : l’importance d’un site propre à l’hôtel fonctionnel
Alors que 37% des personnes interrogés indiquent que la plupart des sites ne sont pas à l’abri de la fraude, en Europe, 36% sont rassurés si un message de sécurité et de protection est clairement affiché sur le site tandis que 35% le sont s’ils paient directement sur le site du commerçant.
Lors de leur séjour, les clients attendent que le confort technologique soit au rendez-vous
Lors du séjour, certains avantages sont désormais devenus des prérequis :
– Profiter des services WiFi est très importants pour 56% des clients, voire 63% pour les clients américains
– Disposer d’un bouquet TV/Cinéma gratuit est important pour 50% des clients. A noter que les clients européens sont les moins regardant là-dessus (40%), à l’inverse des clients d’Amérique Latine (68%) et du Moyen-Orient (58%).
Ce qui pouvait encore être considéré comme un bonus il y a dix ans encore s’est ainsi transformé en un élément essentiel de la vie quotidienne, et donc de l’expérience hotellière.
Pour offrir un sentiment de contrôle, les hôteliers ont tout intérêt à tirer parti des nouveaux outils technologiques
Soucieux de contrôler leur séjour, les clients qui profitent de prestations supplémentaires optionnelles attendent des établissements des fonctionnalités efficaces et pratiques :
– Voir tous les achats dans une application (38%)
– Avoir accès à des QR codes pour payer sur sur son smartphone (32%)
En somme, les clients, européens ou non, attendent de leur passage au sein d’un hôtel, de la simplicité et de l’efficacité. Cette commodité est essentielle tout au long de leur expérience : de la réservation au check-out, en passant par leur séjour sur place. Maitrisant la technologie, les clients espèrent ainsi que leurs hôtes s’adaptent à cet outil, notamment lors des paiements.
