A qui s’adresser quand on a un litige avec un hôtel ou une location de vacances…
Pour se dépayser et se ressourcer après une rentrée bien chargée, rien de mieux qu’une escapade à l’étranger pour la Toussaint. Mais les vacances ne se passent pas toujours comme prévu. L’hébergement choisi avec soin sur une plateforme en ligne peut parfois réserver de mauvaises surprises. Dans ces cas-là, qui contacter ? La plateforme de réservation ou l’hôtelier/le propriétaire du logement ? Le Centre Européen des Consommateurs France traite des centaines de réclamations chaque année dans ce domaine. Voici deux exemples de litiges pour bien comprendre à qui s’adresser afin d’obtenir un remboursement ou une indemnisation.
La plateforme en ligne est responsable de la réservation
Alexa réserve un séjour de 3 nuits dans un hôtel à Amsterdam, via une plateforme de réservation. Une fois sur place, elle tombe des nues : l’hôtelier n’a aucune trace de sa réservation. A contrecœur, elle repaye 258€ pour obtenir une chambre dans le même hôtel. Une dépense imprévue qui vient entacher le début de son séjour.
« Quand le problème porte sur une mauvaise transmission de la réservation (différence de prix, date de séjour erronée, paiement refusé…), c’est la plateforme en ligne qui est responsable » indique Marie Tixier-Habar, juriste au Centre Européen des Consommateurs France.
Alexa se tourne donc vers elle pour obtenir un remboursement. La plateforme accepte de rembourser la réservation initiale ainsi que la différence de prix.
Gérer sur place les problèmes survenus pendant le séjour
En passant par une agence de voyage en ligne allemande, la famille Jean a un coup de cœur pour un séjour dans un chalet en Forêt noire. À leur arrivée sont proposés des services optionnels, dont la location de draps et de serviettes. Ayant apporté leur propre linge, la famille décline l’offre. Mais au moment de partir, surprise : en plus de la taxe de séjour, 72€ sont facturés pour l’usage de serviettes et de draps.
La famille Jean a le bon réflexe : contester immédiatement cette somme auprès de la réceptionniste.
« Lorsqu’un problème survient pendant le séjour (frais supplémentaires, vol de biens personnels, non-conformité des prestations réservées…), il faut prévenir en premier lieu l’hôtelier ou l’hôte. L’agence ou la plateforme intermédiaire peut éventuellement vous assister dans vos démarches » précise Marie Tixier-Habar.
5 conseils pour réserver un hébergement en Europe
Avant de réserver, comparez les offres tous frais compris. Au prix initial peuvent se rajouter une taxe de séjour, des frais de ménage, etc.
Conservez bien la confirmation de paiement pour garder une preuve de la réservation.
Avant de valider une réservation via une plateforme en ligne, vérifiez vos informations personnelles et l’identité précise de votre hôte. Si besoin, demandez à la plateforme de vous communiquer ses coordonnées complètes.
N’hésitez pas à contacter directement l’hôtel pour vérifier votre réservation ou pour toute question pratique.
En l’absence d’état des lieux d’entrée dans un logement, prenez en photo toute dégradation existante que vous constatez.
Pour tout litige persistant avec un loueur professionnel, un hôtelier ou une plateforme de réservation établis dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, contactez le CEC France via son formulaire en ligne.
