Une saison soutenue et maitrisée pour l’assistance voyage, reposant sur des parcours clients digitaux enrichis.
Alors que les vacances d’été touchent à leur fin, Europ Assistance, l’un des leaders mondiaux de l’assurance voyage, présente un premier bilan de son activité en France.
Pendant la période estivale, Europ Assistance France a traité un nombre de dossiers similaire à 2023 correspondant à un volume annuel d’environ 45,000 dossiers d’assistance médicale, sans que les Jeux Olympiques 2024 n’aient impacté la qualité de service ou la disponibilité des prestataires mobilisés. Une forte demande a été observée pour les voyages à l’étranger, notamment autour du bassin méditerranéen, avec en tête le Maroc, l’Espagne, la Tunisie et l’Amérique du Nord. Le retour des voyages en Asie, en particulier vers la Thaïlande et l’Indonésie, confirme la tendance observée depuis le début de l’année.
Pour Europ Assistance, cette saison a également été marquée par le déploiement de 3 nouvelles fonctionnalités visant à mieux accompagner les clients dans la préparation et la gestion de leurs déplacements estivaux. Ces initiatives s’inscrivent dans une stratégie globale de digitalisation, conçue pour améliorer constamment l’expérience client et accroitre la satisfaction des assurés.
Directement accessible depuis le mail de confirmation d’achat ou l’espace personnel des assurés, Europ Assistance propose une carte d’assistance digitalisée. Téléchargeable dans Apple Wallet ou Google Pay, elle permet aux utilisateurs d’accéder facilement aux informations sur leur contrat et aux différents canaux de communication avec Europ Assistance. Grâce à cette carte, les assurés peuvent recevoir des notifications importantes, même sans connexion internet.
Des appels web gratuits depuis l’étranger
Afin de répondre à l’attente des clients concernant le coût des appels téléphoniques depuis l’étranger en particulier en dehors de l’Union Européenne, Europ Assistance a introduit les appels web. Les clients peuvent recevoir un lien par WhatsApp ou SMS pour lancer un appel web gratuit, à condition de disposer d’une connexion wifi ou d’un forfait data suffisant. L’adoption de cette nouvelle fonctionnalité par les clients a été immédiate et massive.
Un suivi d’assistance digitalisé
Europ Assistance a lancé un suivi d’assistance digitalisé permettant aux clients de suivre en temps réel l’évolution de leur dossier. Ce service améliore la traçabilité des actions et optimise l’expérience client en fournissant des informations claires et actualisées sur les échanges médicaux, les documents nécessaires, et l’organisation du voyage. Les clients peuvent également télécharger directement les documents requis sur leur espace personnel dédié.
L’ensemble des services digitaux d’Europ Assistance sont accessibles à partir de portails multiservices permettant aux clients de déclarer et suivre leur sinistre, télécharger une attestation, consulter leur notice et accéder à un chatbot, tout en offrant une expérience plus intuitive et fluide.
Ces améliorations combinées à une préparation anticipée et rigoureuse, à la mobilisation de nos équipes permanentes et saisonnières, et à l’engagement de nos partenaires prestataires ont contribué à la réussite de cette saison estivale dans un contexte inédit.
« L’amélioration de l’expérience digitale de nos clients est essentielle pour Europ Assistance. Dans l’urgence, nos clients, où qu’ils soient à travers le monde, doivent pouvoir compter sur des outils adaptés à leurs usages du numérique. Cette approche vient enrichir la dimension profondément humaine de nos métiers et nos collaborateurs sont disponibles à accompagner nos clients, 7 jours sur 7 et 24h sur 24. » précise Francine Abgrall, directrice de la ligne métier voyage chez Europ Assistance France.
