Conformément à la réglementation européenne, tous les aéroports doivent mettre à la disposition des passagers un nombre suffisant d’exemplaires du Manuel des droits des passagers aériens. Toutefois, lorsque vous vous trouvez dans une situation aussi inattendue et stressante qu’un vol retardé ou annulé, le temps est un facteur essentiel et il est préférable de connaître ces informations à l’avance.
Droit d’être informé 14 jours à l’avance
Lorsque vous achetez un billet, vous concluez en fait un contrat de transport avec la compagnie aérienne qui précise les détails exacts de cet accord : noms des passagers, aéroports de départ et d’arrivée, date et heure des vols, classe ou catégorie de siège, etc.
Toutefois, dans les petits caractères de ce contrat, la plupart des compagnies aériennes se réservent le droit de modifier les horaires et même l’aéroport de départ ou de destination du vol réservé, ce qu’elles doivent vous notifier au moins 14 jours à l’avance car cela signifie un changement important des conditions dans lesquelles vous avez décidé d’acheter le billet d’avion.
Quels sont mes droits en cas d’annulation/retard de vol ou surbooking?
Droit à l’information si le retard est d’au moins deux heures
Si vous êtes déjà prévenu à l’avance que votre vol a été retardé, vous avez le droit d’être informé par la compagnie aérienne de vos droits en tant que passager, soit en vous remettant un exemplaire gratuit du manuel des droits des passagers mentionné ci-dessus, soit par tout autre moyen qui vous permettra de savoir à tout moment quel type d’indemnisation en cas de retard de vol vous pourriez demander si celui-ci se poursuit, voire demander l’assistance d’une société comme Flightright qui permet aux voyageurs d’être indemnisés jusqu’à 5 ans après leur vol.
Droit d’attention en cas d’annulation ou de retard de vol de plus de deux heures
Lorsque votre vol est annulé ou retardé de plus de deux heures (sur les liaisons jusqu’à 1 500 km), de plus de trois heures (sur les liaisons de 1 500 km à 3 500 km) ou de plus de quatre heures (sur les liaisons de plus de 3 500 km), vous avez le droit de demander à la compagnie aérienne de vous fournir immédiatement et gratuitement :
- Des chèques échangeables contre de la nourriture et des boissons à l’aéroport.
- Un hébergement dans un hôtel lorsqu’un séjour supplémentaire est nécessaire par rapport à celui prévu par le passager.
- Un transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement (hôtel ou autre).
- Des moyens de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer des fax ou des courriels.
- Un droit à indemnisation ou remboursement en cas d’annulation ou de retard de vol de plus de cinq heures
En outre, si votre vol est annulé ou retardé de plus de 5 heures par rapport à l’heure de départ prévue et que vous décidez de ne pas voyager pour une raison quelconque, vous avez le droit de demander à la compagnie aérienne de vous proposer gratuitement l’une des options suivantes :
- Le remboursement complet de votre billet d’avion dans les 7 jours, en espèces, par virement bancaire, par chèque ou par bon de voyage.
- Un moyen de transport alternatif qui vous permettra d’atteindre votre destination le plus rapidement possible. À quelques exceptions près, vous serez normalement réacheminé sur un autre vol, soit par la même compagnie aérienne, soit par une compagnie différente.
- Droit à une indemnisation
Quelles solutions existe-t-il pour me faire indemniser un vol retardé ou annulé?
Si votre vol est annulé ou arrive à sa destination finale avec plus de trois heures de retard, vous avez le droit de demander une indemnisation allant de 250 à 600 euros, selon la distance et s’il s’agit ou non d’un vol intracommunautaire :
- 250 euros pour les vols court-courriers de moins de 1 500 km
- 400 euros pour les vols moyen-courriers entre 1 500 et 3 500 km
- 600 euros pour les vols longue distance de plus de 3 500 km
En tant que passager aérien et en vertu du règlement 261/2004 de l’Union européenne, vous pouvez déposer votre plainte auprès de la compagnie aérienne par vous-même ou par l’intermédiaire d’une société spécialisée dans la défense des droits du passager.
