Pourquoi les voyages sont pas digitalisés ? Les passagers perdent patience face aux procédures aéroportuaires chronophages.
Le dernier rapport IT Insights de SITA, intitulé « Travelers’ Voice », souligne que la lenteur des contrôles aux frontières, les procédures manuelles et les systèmes basés sur le papier ne répondent plus aux attentes des voyageurs modernes.
Les passagers vivent aujourd’hui dans un monde où le numérique occupe une place prépondérante. Ils gèrent leurs finances, leur santé et leurs déplacements depuis leur téléphone. Mais lorsqu’il s’agit de prendre l’avion, ils doivent encore faire la queue, imprimer des documents et répéter certaines opérations. Le rapport Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 publié cette année révèle un décalage évident : les voyageurs sont prêts pour des voyages faciles et intelligents. Et ils demandent à l’industrie du transport aérien d’accélérer sa transformation.
Le rapport donne écho aux voix de plus de 7 500 passagers réels, interrogés dans les aéroports de 25 pays à travers le monde, juste avant le décollage et immédiatement après l’atterrissage. Ce sont des témoignages authentiques, pris sur le vif, de personnes en plein voyage. Et elles s’expriment vivement : elles veulent que les voyages en avion s’adaptent au rythme de leur vie.
Les attentes des passagers sont claires : ils veulent des trajets simples, fiables et durables. La simplicité signifie des temps d’attente réduits, des correspondances intermodales fluides et des informations en temps réel accessibles sur leur téléphone. Près de deux passagers sur trois souhaitent un traitement plus rapide à l’aéroport, tandis que 42 % souhaitent un billet unique couvrant les transports aériens, ferroviaires et routiers. Le smartphone est déjà au cœur de tout, avec une utilisation en hausse de 20 points depuis 2020. Et les générations « digital-first », qui sont désormais le principal moteur de la croissance, établissent les bases de ce que les voyages doivent offrir à l’avenir.
« Les passagers ne résistent pas au changement. Ils ont déjà changé », analyse David Lavorel, PDG de SITA. « Ils sont passés au digital. Maintenant, c’est à notre tour. L’avenir du voyage ne consiste pas seulement à ajouter de la technologie. Il s’agit de supprimer les points de friction. »
La biométrie et les identités numériques paraissaient futuristes hier. Aujourd’hui ? Elles sont attendues. La plupart des passagers préfèrent désormais les portes biométriques aux comptoirs avec du personnel. Près de 80 % d’entre eux sont prêts à enregistrer leur passeport sur leur téléphone. Deux tiers seraient prêts à payer pour bénéficier de cette commodité. À l’échelle mondiale, l’adoption de l’identité numérique devrait passer de 155 millions d’utilisateurs aujourd’hui à 1,27 milliard d’ici 2029.
Et ce n’est pas seulement une question de confort. La durabilité n’est plus une note de bas de page. Près de 90 % des passagers seraient prêts à payer davantage pour réduire les émissions. Beaucoup accepteraient de voler plus lentement ou de voyager plus léger pour diminuer leur empreinte carbone. Ils attendent également de l’industrie qu’elle traduise cet engagement en actions concrètes.
La confiance est désormais un facteur mesurable dans les choix de voyage. Même les bagages, longtemps considérés comme le principal point faible, évoluent. Les taux de mauvaise gestion sont à des niveaux historiquement bas, pourtant 78 % des passagers seraient prêts à payer pour bénéficier de services de bagages de bout en bout. Pourquoi ? Parce que la confiance est importante. Et ils souhaitent que cette confiance s’étende à tous les modes de transport, 70 % d’entre eux prévoyant au moins un voyage intermodal cette année.
« Nous demandons aux passagers de s’adapter au voyage », ajoute David Lavorel. « Mais eux demandent au voyage de s’adapter à eux. Les outils sont là : biométrie, identités numériques, données en temps réel et gestion intelligente des bagages. La seule chose qui manque, c’est l’urgence. »
Le rapport « Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 » fait partie de la série IT Insights de SITA, au même titre que les rapports « Air Transport » et « Baggage ». Avec plus d’une décennie de données, ces études sont la référence mondiale pour suivre l’évolution des attentes des passagers et déterminer ce que le secteur doit faire pour rester à la page. Ensemble, elles dressent un tableau clair : les passagers n’attendent pas que le voyage se mette à leur niveau. Ils vivent déjà des vies « digital-first » et attendent du secteur aérien qu’il leur offre les mêmes expériences fluides, fiables et durables.
