Booking.com dévoile des innovations d’IA agentive et enrichit sa solide suite d’outils d’IA générative à destination de ses clients.
Aujourd’hui, Booking.com annonce le lancement de ses premières innovations d’IA agentive destinées à ses clients : Smart Messenger et Auto-Reply. Ces outils sont conçus pour rendre la communication entre le partenaire d’hébergement et le client plus rapide, rationalisée et intuitive.
S’appuyant sur la suite croissante de solutions basées sur l’IA générative de Booking.com, ces nouvelles fonctionnalités s’intègrent harmonieusement pour améliorer l’expérience de réservation des voyageurs comme des partenaires sur la principale plateforme de voyage en ligne.
Grâce à la génération de réponses intelligentes et à des flux de travail automatisés, Smart Messenger recueille les informations pertinentes sur le partenaire d’hébergement, la propriété et la réservation afin d’agir de manière autonome. Il sait quand et quoi suggérer pour soutenir les partenaires dans leur communication avec les clients.
Avec l’outil Auto-Reply, la personnalisation est poussée un cran plus loin : les partenaires peuvent définir des sujets de réponse personnalisés, permettant ainsi des réponses instantanées aux questions des clients, qu’elles soient courantes ou spécifiques à leur hébergement. Cet « agent » apprend en permanence des interactions passées et des retours utilisateurs, ajustant ses réponses pour en garantir l’exactitude et la pertinence.
Booking.com a constaté une hausse de 73 % de la satisfaction des partenaires dès les premiers tests, comparé aux outils précédents. Ces produits sont désormais disponibles sur l’Extranet : Auto-Reply est accessible dans le monde entier, tandis que Smart Messenger est disponible pour tous les partenaires basés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Nouvelle-Zélande et en Australie, ainsi que pour ceux ayant défini l’anglais comme langue de l’interface.
Avec 79 % des consommateurs français déclarant vouloir utiliser l’IA pour leurs futurs projets de voyage (selon le Rapport sur la perception de l’IA en France et dans le monde), Booking.com réalise ainsi des avancées significatives pour répondre à cette demande. L’entreprise intègre l’IA aux moments clés de l’ensemble du parcours de réservation, offrant un soutien plus contextuel et intelligent au moment et à l’endroit où il est le plus nécessaire.
Assistance Instantanée grâce à l’IA Générative : L’outil de support de voyage par IA (AI Trip Support) sert de premier point de contact pour les voyageurs et offre une assistance 24h/24 et 7j/7 sur les principaux sujets liés au service client. Il permet ainsi de trouver plus facilement des informations sur un établissement et d’effectuer rapidement et de manière autonome des modifications potentielles de réservation. Par exemple, un voyageur possédant une voiture pourrait demander : « Le parking est-il disponible à l’hôtel ? » ; l’outil rassemble alors les informations pertinentes de l’établissement pour fournir une réponse en quelques secondes, permettant au voyageur de planifier son séjour en conséquence. Pour les questions plus complexes, l’outil assure un transfert fluide vers un représentant du service client déjà informé.
L’outil AI Trip Support est actuellement disponible en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Italie, en Espagne, en Australie, en Nouvelle-Zélande et à Singapour.
Contrôle conversationnel du voyage
Booking.com a également lancé le support vocal par IA (AI Voice Support), qui permet aux voyageurs de gérer leur voyage par la voix. Une fois connectés, les clients peuvent poser des questions avec leurs propres mots (par exemple, « Je dois annuler ma réservation ») et l’outil extrait leurs détails de réservation pour leur fournir une assistance. Cette fonctionnalité réduit les délais de résolution et d’attente, facilitant ainsi la gestion de leur voyage. Si nécessaire, elle assure également la connexion à un agent du service client, en rationalisant l’assistance puisque ce dernier dispose déjà de toutes les informations requises.
L’outil AI Voice Support est actuellement disponible sur les lignes téléphoniques anglophones et germanophones, et est en phase de test pour les lignes téléphoniques en italien et en espagnol.
Une location de voiture simplifiée
Afin de simplifier l’expérience de location de voiture (et les conditions générales souvent longues qui vont avec), l’outil d’assistance à la location par IA (AI Rental Helper) permet de répondre instantanément aux questions courantes des clients concernant leur réservation de véhicule. Couvrant des sujets tels que les méthodes de paiement, les listes des vérifications pour la prise en charge, les informations sur l’assurance et bien plus encore, cet outil fournit les informations clés pour un retrait et une restitution du véhicule simples et fluides.
L’outil AI Rental Helper est disponible pour les utilisateurs ayant défini l’anglais comme langue de l’interface, et son déploiement auprès des utilisateurs parlant français, allemand, italien, espagnol et néerlandais est prévu plus tard cette année.
Faciliter les bons choix
Les voyageurs n’ont plus besoin de parcourir d’innombrables options de vol pour trouver la meilleure offre. Grâce aux résumés de recherche de vols basés sur l’IA (Flight Search Summaries), les meilleurs compromis, tels que le nombre d’escales vs. le prix et le temps de trajet, sont instantanément mis en évidence dans un résumé optimisé et automatisé. Ainsi, la recherche est plus rapide et il devient plus simple de sélectionner le vol idéal.
La fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs ayant défini l’anglais comme langue de l’interface, et sera déployée sur de nouveaux marchés et dans d’autres langues en 2026.
« Le lancement de nos premières solutions d’IA « agentive » développées en interne constitue une étape passionnante et, avec nos dernières innovations d’IA générative, nous progressons vers l’offre de nouveaux niveaux de personnalisation et d’une plateforme plus rapide et fluide », a déclaré James Waters, Directeur Commercial (Chief Business Officer) chez Booking.com. « Alors que nous continuons à développer des solutions de voyage optimisées par l’IA, notre objectif principal reste de faciliter l’exploration du monde pour nos clients et de donner à nos partenaires les moyens de se concentrer sur la création d’expériences exceptionnelles. », a-t-il ajouté.
Ces outils montrent comment les fonctionnalités d’IA de Booking.com évoluent : de l’AI Trip Planner, un planificateur de voyage autonome, elles deviennent un compagnon intelligent intégré, accessible aux voyageurs aux moments les plus pertinents de leur parcours de réservation.
Cette annonce fait également suite au lancement récent de Booking.com comme l’une des premières applications intégrées à ChatGPT, permettant aux utilisateurs de parcourir les hébergements listés directement au sein de ChatGPT, avec un accès fluide à la plateforme Booking.com lorsqu’ils sont prêts à sélectionner et à réserver leur chambre.
