Étude : le fossé des compétences se creuse dans l’hôtellerie européenne
Une étude de Booking.com révèle un fossé croissant entre les ambitions futures et les priorités de formation actuelles de l’hôtellerie européenne 82 % des employeurs du secteur de l’hébergement estiment que les compétences numériques seront essentielles à l’avenir, mais seuls 16 % les considèrent aujourd’hui comme une priorité de formation pour leurs collaborateurs.
En s’appuyant sur les retours des professionnels de l’hébergement, Booking.com met en lumière, dans sa dernière étude, le décalage préoccupant entre les compétences futures jugées nécessaires et les investissements actuels en formation. L’étude s’appuie sur une enquête menée auprès de 5 000 professionnels européens (employeurs et salariés), complétée par près de 200 entretiens approfondis avec des experts du secteur et du marché de l’emploi. Cette multiplicité de regards offre une vision d’ensemble des défis complexes qui pèsent sur l’hébergement touristique en Europe.
Des priorités contradictoires
Si 59 % des employeurs affirment ne pas être affectés par les pénuries de compétences à l’heure
actuelle, l’étude révèle un décalage préoccupant entre perception et préparation. Face à l’accélération
technologique, de nombreuses entreprises délaissent les compétences qu’elles reconnaissent pourtant
comme vitales pour leur avenir.
Ainsi, 82 % des employeurs jugent la maîtrise du numérique cruciale pour leur activité future, mais
seuls 16 % en font une priorité de formation immédiate. L’usage des technologies pour l’efficacité
opérationnelle et l’expérience client suscite un intérêt légèrement plus marqué : bien que 78 % y voient
un enjeu croissant, moins d’un tiers (29 %) en font un axe majeur de développement.
Ce constat se répète dans d’autres domaines clés. Si 87 % des sondés anticipent l’importance
croissante de la durabilité, seuls 11 % forment leurs équipes à la gestion environnementale. De
même, alors que 78 % considèrent le marketing et la génération de revenus comme stratégiques, à
peine 9 % y consacrent aujourd’hui des programmes de formation prioritaires.
Des attentions dispersées et des niveaux de confiance qui masquent les enjeux
Les compétences comportementales (soft skills) révèlent également certaines contradictions. Seuls
12 % des employeurs considèrent le service client comme le principal besoin en formation ; pourtant,
lorsqu’on leur demande d’améliorer un seul domaine de sous-performance, c’est celui-ci qui arrive en
tête. Parallèlement, les experts du secteur et du marché du travail insistent sur la nécessité de
poursuivre les investissements dans ces compétences, citant régulièrement la communication,
l’adaptabilité et le travail en équipe comme des lacunes persistantes. Compte tenu de l’impact
immédiat de ces compétences de terrain sur la performance, il est compréhensible que les employeurs
se concentrent sur les carences opérationnelles à court terme, reléguant les besoins « futurs » au second
plan.
Le niveau de confiance des salariés pourrait également atténuer le sentiment d’urgence. Les trois
quarts (75 %) des employés estiment disposer d’une solide maîtrise des outils numériques. Ils
affichent une perception tout aussi positive de leurs compétences concernant les systèmes numériques
hôteliers (69 %), la prise de décision fondée sur les données (67 %), les ventes, le marketing et la
distribution (66 %), ainsi que le revenue management et la tarification (64 %). Quant aux soft skills, le
service client est considéré comme leur principal point fort.
Malgré cela, 36 % des salariés citent le manque de compétences adaptées comme un frein à
l’évolution de carrière souhaitée. Alors que près de 70 % considèrent l’hébergement touristique
comme une carrière à long terme et que 83 % aspirent à des postes de direction, la confiance affichée
dans leurs atouts actuels pourrait masquer une réalité plus nuancée.
Combler les écarts de compétences
La mise en place de programmes structurés de montée en compétences représente un défi pour de
nombreux hébergeurs. Le Baromètre européen de l’hébergement touristique 2025 souligne que les
coûts élevés et la difficulté d’intégrer la formation aux impératifs opérationnels constituent les
principaux freins. Selon cette même étude, 42 % des établissements interrogés indiquent que la rotation
du personnel (turnover) complique également le déploiement des formations.
Si les cadres de formation ne sont pas encore pleinement établis, des signaux encourageants
montrent que les employeurs sont disposés à soutenir le développement de leurs équipes, sous
réserve de conditions adaptées. La moitié des employeurs interrogés se disent prêts à encourager la
formation en ligne si celle-ci est peu coûteuse, de qualité et disponible dans la langue locale. En
moyenne, les employeurs seraient prêts à consacrer 4,6 heures par semaine du temps de travail de leurs
salariés à la formation. Les salariés se montrent tout aussi volontaires : 88 % des employés seraient
susceptibles de suivre une formation en ligne si elle était proposée, et se disent prêts à y consacrer en
moyenne 3 heures par semaine.
« Les hébergements indépendants constituent un pilier indispensable de l’écosystème touristique
européen. Le décalage entre les besoins de la transformation numérique et les priorités actuelles en
matière de formation ne peut donc être ignoré », déclare Matthias Schmid, SVP Hébergements chez
Booking.com. « Booking.com s’engage de longue date à soutenir la croissance et le développement de
ses partenaires. Nous sommes convaincus que le moment est venu de renforcer la collaboration au sein
du secteur afin de concevoir des solutions accessibles et évolutives, capables de combler le déficit de
compétences et de garantir la compétitivité de demain. »
