BWH Hotels utilise l’IA générative au service de la satisfaction client
Précurseur dans la relation client grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle générative, BWH Hotels franchit une nouvelle étape en intégrant cette technologie également dans ses chatbots. Accompagné par iAdvize, plateforme conversationnelle e-commerce propulsée par l’IA Générative de confiance, le groupe optimise l’expérience client en offrant des interactions plus pertinentes, personnalisées et instantanées.
BWH Hotels va encore plus loin dans sa stratégie de relation client en intégrant l’Intelligence Artificielle générative dans ses chatbots, grâce à son partenaire iAdvize. Cette avancée majeure, lancée le 9 novembre 2023, complète le déploiement réussi de l’IA générative dans ses voicebots et callbots en juin dernier, renforçant ainsi l’engagement du groupe à améliorer sans cesse l’expérience client.
« L’intégration réussie de l’IA générative dans les voicebots et callbots en juin dernier a été remarquable. Avec une compréhension de 100% des demandes au lieu de 80%, et une résolution de 65% des appels au lieu de 45%, ces résultats prometteurs nous ont confortés dans la mise en place de cette technologie dans les chatbots. Notre objectif est une gestion automatisée de 30% des demandes liées aux services hôteliers, aligné sur notre engagement prioritaire en faveur de la satisfaction client. L’IA apporte de nombreux bénéfices dans l’enrichissement et la personnalisation de la relation client. Nous n’en sommes qu’aux prémices de l’utilisation de cette nouvelle technologie ! » déclare Laëtitia THIEL, DGA Communication, Digital et Expérience Client.
Intégrée sur les pages des hôtels du site internet bestwestern.fr, l’IA générative permet d’automatiser la plupart des demandes clients liées aux services hôteliers, tout en conservant l’intervention d’un humain lorsqu’elle est nécessaire. Les chatbots réagissent instantanément, ce qui élimine les délais d’attentes souvent rencontrés lorsque les conseillers sont occupés ou que le service est fermé, entraînant ainsi une nette amélioration de la satisfaction client.
Cette innovation permet également une meilleure compréhension des demandes, offrant une qualité de réponse et une rédaction enrichie valorisant la dimension expérientielle. Un élément crucial, surtout face au nombre important et croissant de demandes que reçoivent les équipes expertes du Service Clients et auxquelles elles ne peuvent pas toujours répondre de manière aussi personnalisée.
Parallèlement, depuis octobre 2023, les équipes du Service Clients utilisent avec succès le COPILOT AGENT, une option novatrice de la solution iAdvize intégrant l’IA générative. Cet outil offre aux équipes un gain de temps et d’efficacité, facilitant la rédaction de réponses approfondies et améliorant les temps de réponse et la qualité des interactions avec les clients.
Depuis 2018, les bots ont investi tous les canaux de communication de Best Western® Hotels & Resorts France. Bien que l’humain reste au cœur de la stratégie, le groupe opère sa transformation digitale et vise à optimiser et faire évoluer sa relation client. Accompagné par iAdvize, il étend progressivement l’IA générative dans ses chatbots sur WhatsApp, Facebook Messenger, Apple, et Google Business Message.
La volonté du groupe de diversifier ses canaux de communication laisse désormais la place aux innovations inhérentes à l’intelligence artificielle.
